/\

ANNONSE

Amadeus – den selvskrevne plattformen for bestilling av flybilletter

Salzburgs mest produktive komponist, tittelen på en kritikerrost film eller en 80-tallshit er kanskje noe av det du tenker på når du hører navnet «Amadeus». I luftfarten betyr Amadeus noe helt annet. Og Amadeus har vært involvert hver gang vi har bestilt flybilletter.

Mobilbilletter og elektroniske billettsystemer har endret måten som passasjerene får tilgang til reiseinformasjon på. For utviklerne av den «billettløse reisen» har det ikke vært like enkelt. SAS har vært ledende i utviklingen av hvordan dokumentasjonen din behandles før du går om bord. 

I oktober 1987 gikk SAS sammen med Air France, Iberia og Lufthansa om å dele kunnskap og regningen på 300 millioner dollar for å skape Amadeus, et uavhengig globalt distribusjonssystem som ble den foretrukne plattformen for bestilling av flybilletter i Europa og andre steder. I 1987 hadde flyselskapene sine egne, ikke-kompatible systemer. Dette var før Internett, smarttelefoner og en felles europeisk valuta, og Europa var splittet geografisk, kulturelt og politisk. Sett i dette lyset var Amadeus banebrytende.

Amadeus ga global rekkevidde og stordriftsfordeler, samtidig som flyselskapene kunne beholde sine egne billettkontorer på flyplassene og i de større byene, som var koblet opp mot et sentralt datasystem. For passasjerene ble bookingen raskere, og fra sent på 80-tallet ga Amadeus flere løsninger for å gjøre det enklere å kjøpe billetter. I 1988 ble det det første europeiske selskapet som brukte den nye valutaen ECU (European Currency Unit), forløperen for euroen. Året etter falt Berlinmuren, og et nytt marked med reiser mellom øst og vest åpnet seg. Som et svar på dette lanserte man AmadeusPro, som sørget for at reisebyråene kunne kutte 50–80 prosent av utgiftene.

‘Vi ønsker å skape en unik kundeopplevelse.t'

Innen 1999 var euroen på plass, og Amadeus ble børsnotert på IBEX 35-indeksen på den spanske børsen, i tillegg til at e-Ticket-serveren ble lansert som verdens første nøytrale elektroniske billettsystem. Som en anerkjennelse av den høye kvaliteten ble Amadeus i 2001 det første globale distribusjonssystemet som fikk standarden ISO 9001:2000. Amadeus er også del av Dow Jones Sustainability-indeksen.

Amadeus er fremdeles grunnlaget for SAS-bookinger, 30 år etter oppstarten, men de fysiske reiseselskapene og de lange telefonsamtalene er nå erstattet av nye løsninger. Booking er nå forbrukersentrert, og flyselskapene har tatt i bruk kontaktpunkter som apper, nettbrett og bærbare og stasjonære datamaskiner for å oppfylle kundenes forventninger. Hos SAS vet man at disse personlig tilpassede kontaktpunktene krever omfattende endringer i bookingplattformen.

– Vi ønsker å skape en unik kundeopplevelse. Når det gjelder digitale tjenester, er det svært viktig at man fokuserer på kunden og brukergrensesnittet, sier Mats O. Eklund, VP Business, CIO Commercial IT og Digital Development hos SAS.

Han har ansvar for flyselskapets mange kanaler, inkludert det han kaller en «betydelig oppgradering av IT-infrastrukturen, som er nødvendig for å muliggjøre praktiske nye digitale løsninger» for SAS-kundene.

SAS-appen for smarttelefoner, med blant annet muligheten til å sjekke togavganger fra mange flyplasser, er blant Skandinavias mest nedlastede. Eklund sier at det kommer en god del bookinger via appen, men tatt i betraktning bookingen fra de andre digitale portalene har løsningen trengt en omfattende gjennomgang.

Eklund sier at målet er å «gi en problemfri bookingløsning som svarer til kundenes forventninger». Blant endringene du kan legge merke til i høst, kan vi nevne en oversiktlig hjemmeside, raskere sidelasting og enklere bookingtrinn.

Dette innebærer at vi må bygge opp IT-infrastrukturen på nytt for å sørge for å få en fremtidsrettet plattform. Eklund sier det er en balansegang mellom å være nyskapende og kundefokusert, og å få driften til å fungere optimalt.

– Løsningene våre er robuste, med den riktige arkitekturen for å kunne være tilgjengelige hele døgnet. Arkitekturen er også tilpassbar, slik at vi kan få nye ting raskere på markedet.

Eklund satte sammen en komité for digital utvikling, som bestod av representanter fra SAS-teamene for markedsføring, produktutvikling, kundeservice, digitale løsninger og bakkemannskap. Dette ville ifølge Eklund gjøre det enklere for SAS å forbedre kundeopplevelsen, ved å benytte seg av «lean thinking» og kontinuerlige forbedringer i tjenester og prosesser, for å skape et svært målorientert miljø.

Som et svar på kundenes tilbakemeldinger har den nye hjemmesiden til SAS plassert valg for flygninger, hotell og billeie på startsiden, samtidig som det ikke har blitt et dominerende element. Menyen viser mer relevante tilgangspunkter, og det blir en merkbar reduksjon i høyden på hovedbanneret, slik at det sentrale innholdet blir mer tilgjengelig.

Sist, men ikke minst, skal SAS’ digitale løsninger bli mer personlige. For de over fem millioner EuroBonus-medlemmene betyr det å gjøre nytte av kundedata på en smartere måte.

– Vi er svært forsiktige med å bruke kundenes opplysninger, sier Eklund.  – Vi må finne balansen mellom å bruke dataene vi har fått, for å gjøre brukeropplevelsen relevant, og å kontakte kundene via de kanalene og kontaktpunktene de foretrekker. Vi har nå plattformen for å kunne gjøre dette. 

Tekst: Paul Sillers

Lukk kart

Kategori

Fra artikkelen

Del tips

Lukk

Looking for something special?

Filtrer søket ditt

Close