/\

ANNONSE

SAS service handler om å sette mennesket i sentrum.
SAS service handler om å sette mennesket i sentrum.

Service i øyehøyde

SAS har lenge ligget i første rekke med sin kundeservice, så da de oppdaget at de holdt på å miste forspranget, gjorde de noe uventet – de satset på de ansatte.

Den første kontakten passasjerene får med SAS, er gjerne når de går om bord i flyet. Når de kommer inn kabindøren, har mannskapet fem sekunder til å hilse på dem og få dem til å føle seg velkommen.

– Passasjerer har alltid sagt de føler en emosjonell tilknytning til SAS, og at de har svært høye forventninger til oss, sier Rebecca Lucander.

Hun er People & Culture Consultant i SAS.

– For fem år siden ble det klart at vi ikke holdt tidligere tiders nivå og at servicen hadde behov for et løft.

I 30 år har SAS vært bransjeleder når det gjelder kundeservice. Man har lenge brukt eksperimenter og vitenskapelig forskning for å forstå samspillet mellom passasjerer og ansatte.

I mange flyselskaper prøver hovedkontoret å føre streng kontroll med «service-manuset». Der får de ansatte vite alt om hvor lange skritt de skal ta når de går gjennom flyplassen, hvordan de skal vaske seg før de går på jobb og hvor lang tid det skal ta.

– Når man detaljstyrer servicen, får man roboter i uniform, sier Peter Gabrielson. Han er People & Culture Consultant hos SAS. – Det vanlige er at selskapene finner ut hva som er galt, og så gir de nye instrukser. Vi prøvde ikke å kontrollere de ansatte fra hovedkontoret. I stedet forsøkte vi å forstå servicesamspillet sammen med kollegene på frontlinjen. De er de virkelige serviceekspertene i SAS.

I 30 år har SAS vært bransjeleder når det gjelder kundeservice.  SAS forventer at personalet skal være seg selv.

Denne radikalt nye tilnærmingen er faktisk ganske enkel. Man gir kunnskap og informasjon og peker på de følelsesmessige resultatene som passasjerene sa de ønsket – «følelsen av å være hjemme». Når de ansatte har den plattformen de skal arbeide ut fra, stoler man på at de tar veloverveide beslutninger i de mer enn 100 millioner personlige samspillene de opplever hvert år.

Resultatet har vært forbløffende. For eksempel: Det kom som en stor overraskelse da eksperimenter viste at hele 19 prosent av passasjerene ikke ble ønsket velkommen da de kom om bord på flyet.

– Det skyldtes på ingen måte forsømmelser, men heller det at vi noen ganger organiserte arbeidet annerledes i denne svært viktige fasen av reisen, sier Lucander. – Men vi utstedte ingen direktiver. Vi la bare frem tallene for våre kolleger uten å si om det var bra eller dårlig. Samtidig viste vi til våre eksperimenter om den virkningen en hilsen har på passasjerenes emosjonelle opplevelse.

Seks måneder senere gjentok vi eksperimentet. Da var det kun 5 prosent av passasjerene som ikke ble hilst velkommen idet de kom om bord i flyet, og nye seks måneder senere var tallet nede på 1 prosent. 

”Å møte SAS er å møte et annet menneske som setter pris på den du er – hvem du enn er’"

 

Dette oppnådde vi uten en eneste instruks. I stedet informerte vi personalet om tingenes tilstand og stolte på at de ville vite å treffe beslutninger. Slik oppnådde vi endringen.

– Konseptet ‘Service at Eye Level’ er veldig skandinavisk, sier Lucander. – Kulturen setter et sterkt preg på opplæringen. Derfor tillater og forventer vi at våre kolleger skal være seg selv. Å møte SAS er å møte et annet menneske som setter pris på den du er – hvem du enn er.

Det varmet da en amerikansk passasjer beskrev dette etter sin første reise med SAS. Han reiser mye og var vant til god service, men han syntes at SAS-opplevelsen var ekte og ærlig sammenlignet med det som andre flyselskaper foretar seg.

– Han sa at dette var første gang han ikke ble behandlet som gjest eller kunde når han fløy, men som person og menneske, sier Gabrielson.

Det er dette ‘Service at Eye Level’ går ut på – å skape en serviceopplevelse som er ekte og oppriktig ved å stole på at mannskapet er de ekspertene de er.

Eller, som Lucander avslutter:

– Du kan ikke skrive en instruks for hva det vil si å være menneskelig. 

Tekst: Judi Lembke

Bestill reise

Lukk kart

Kategori

Fra artikkelen

Del tips

Lukk

Looking for something special?

Filtrer søket ditt

Close